Améliore ton experience client grâce au NPS
1 avis négatif vaut plus que 1000 mots !
On dit généralement que le négatif a tendance à l'emporter sur le positif. Du moins psychologiquement, il prend toujours le dessus. Tes clients retiendront donc, plus facilement une mauvaise expérience plutôt qu'une bonne.
Voyons donc comment veiller à les satisfaire du mieux possible.
Le Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS), est une manière simple de mesurer la satisfaction de tes clients.
Imaginons que tu veuilles savoir à quel point tes clients sont satisfaits de tes fameux matchas. Tu leur poses une seule question : "Sur une échelle de 0 à 10, à quel point recommanderais-tu notre produit à un ami ou à un collègue ?"
En fonction de leur réponse, tes clients sont regroupés en trois catégories :
- Ceux qui donnent un score de 9 à 10 sont les "Promoteurs". Ils sont très satisfaits et susceptibles de recommander.
- Ceux qui donnent un score de 7 à 8 sont les "Passifs". Ils sont satisfaits, mais pas au point de recommander activement.
- Ceux qui donnent un score de 0 à 6 sont les "Détracteurs". Ils ne sont pas satisfaits et pourraient même déconseiller ton produit.
Tu dois ensuite calculer le NPS, en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. L'idée est d'obtenir un chiffre qui peut aller de -100 à +100. Et plus ton score est élevé, plus il est probable que tes clients recommandent ton produit.
Petite exemple 💡 :
Après avoir poser ta question, 1000 clients répondent à ton sondage. Sur ces 1000 répondants, un produit récolte 250 détracteurs (25 %) et 450 promoteurs (45%), le Net Promoter Score de ce produit est 20 (soit 45 – 25).
On considère le NPS comme élevé au delà de 50. Ici, ton NPS ne serait pas très bon ahah.
En résumé, le NPS est une façon rapide et efficace de mesurer la satisfaction de tes clients en se concentrant sur leur tendance à te recommander. Ça te permet de suivre tes performances et d'identifier les domaines à améliorer.
Tu connais maintenant une des façons principales pour suivre la satisfaction de tes clients et mettre en place des actions personnalisées pour suivre tes clients "détracteurs" 😏. Chez Azatys c'est à ce moment là, qu'on intervient pour trouver ensemble les points de mécontentement, afin de mettre en place par la suite, des actions correctives qui te permettront de t'améliorer. N'hésite pas à nous contacter !
